La multicanalità sta assumendo sempre più un ruolo centrale e un’importanza strategica per le aziende in tutti i segmenti di mercato.
Il consumatore, soprattutto negli ultimi due anni caratterizzati dalla pandemia da Covid-19, è drasticamente cambiato. La pandemia, infatti, ha accelerato un processo che era già in atto: secondo quanto riportato da Statista, in collaborazione con McKinsey&Company, la quota media globale delle interazioni digitali è quasi triplicata da giugno 2017 a luglio 2020 e aumentata di ben 21 punti percentuali rispetto a dicembre 2019.
In questo contesto, il fenomeno del chatbot, e delle live chat in generale, si è diffuso rapidamente. Durante il lockdown, per esempio, le chat hanno rappresentato uno dei principali canali di contatto tra le aziende e i loro clienti: i brand che avevano già optato per questa soluzione digitale, si sono trovati non solo avvantaggiati nel mantenere un contatto vivo e continuo con i propri clienti, ma hanno aumentato anche la loro credibilità agli occhi di potenziali nuovi clienti. La pandemia non ha solo cambiato le abitudini già citate in precedenza, ma ha mutato anche la percezione che un consumatore può assumere nei confronti di una determinata azienda: secondo lo studio Global State of Customer Service di Microsoft, circa il 58% dei consumatori si dichiara pronto a cambiare fornitore a causa di un customer care carente e, per questo motivo, sfruttare al meglio i diversi canali di comunicazione non rappresenta più un’occasione ma una necessità.

Tipologie di chat

La tradizionale chat live, presidiata da un team umano, è sempre più in competizione con altre forme di chat totalmente o semi-automatizzate: i chatbot. Per chatbot si intende un programma ideato per simulare una conversazione umana tramite interazioni testuali o vocali. Esistono diverse tipologie di chatbot:

• Menù based Chatbot: si tratta della tipologia di chatbot più diffusa. Propone un menù nel quale è presente un elenco di opzioni che rappresentano gli argomenti più richiesti da parte della customer base.
• NLU AI Chatbot: il bot analizza e comprende il linguaggio naturale o una frase scritta (Natural Language Understanding) restituendo, in questo modo, una conversazione scorrevole e fluida con il cliente. Il modello d’intelligenza artificiale viene guidato da una figura umana (chatbot trainer) che insegna e allena la macchina a interpretare il linguaggio tipico dell’essere umano, elaborando coerentemente il significato della frase scritta dal cliente. In alcuni casi, il ruolo del bot trainer è stato automatizzato tramite avanzate tecniche di machine learning e deep learning.

Il chatbot con intelligenza artificiale in Italia, secondo una ricerca dell’Osservatorio Artificial Intelligence della School of Management del Politecnico di Milano, è in continuo sviluppo, con un giro d’affari complessivo di 380 milioni di euro.

Chat ibrida by design

Come abbiamo evidenziato, esistono diverse tipologie di chat. La soluzione ideale per un customer care 2.0 consiste nell’unire e sfruttare i vantaggi di tutte le componenti, sia umana che con il supporto dell’intelligenza artificiale. Il risultato è un’architettura in grado di soddisfare le istanze di care sia tramite bot che tramite intervento umano e, allo stesso momento, in grado di cogliere le occasioni di vendita, limitando inoltre i costi del presidio di live chat. Si ottiene, in questo modo, un equilibrio perfetto e una struttura completa in grado di bilanciare i pro e i contro delle singole soluzioni grazie al connubio tra diverse caratteristiche: su tutte, l’empatia e la flessibilità umana con l’ottimizzazione e l’efficienza dell’intelligenza artificiale senza che il cliente corra il rischio di incappare in antipatici loop dovuti alla mancata comprensione della richiesta da parte del bot. Grazie al training quotidiano del modello IA NLU del chatbot, l’intelligenza artificiale interpreta la richiesta del cliente e stabilisce se far proseguire la conversazione attraverso un percorso di Self-care o trasferire la chat direttamente all’operatore umano per istanze particolarmente complesse o per intenti di vendita, soprattutto se il segmento di mercato di riferimento è costituito da un’alta competizione.
L’architettura del chatbot, inoltre, permette l’automazione di alcune soluzioni particolarmente richieste in alcuni casi dai clienti (come l’invio di una e-mail, possibile tramite il chatbot) o l’integrazione con qualsiasi piattaforma CRM aziendale.
Una chat ibrida by design offre alle aziende una nuova opportunità di entrare in contatto non solo con potenziali clienti, ma anche con già clienti alla ricerca di una nuova occasione di risparmio o di un’assistenza dedicata attuando una strategia di retention. Si tratta, in alcuni casi, di un target ad elevato rischio churn che può essere intercettato e recuperato grazie ad un servizio di chat nel quale il cliente può trovare sia la risposta alla sua esigenza di care e sia un’occasione di risparmio con un’offerta ad hoc.
Il successo di un brand è rappresentato da un’experience as-a-service, un’unione tra il tradizionale modello cloud con la multicanalità, in grado di offrire ai propri clienti un’assistenza contattabile in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo.

I vantaggi per le aziende

Le varie tipologie di chatbot rappresentano una soluzione per l’abbattimento dei costi di presidio di una live chat presidiata solamente da consulenti umani con orari definiti. La grande crescita del fenomeno chatbot è dovuta proprio dall’esigenza dei consumatori di un’assistenza costante, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. Ma non solo: il chatbot rappresenta per l’utente un canale di comunicazione rapido, immediato e utilizzabile in qualsiasi momento, in qualsiasi luogo e con qualsiasi dispositivo con un conseguente abbassamento del costo per il presidio dei consulenti umani. Tuttavia, questa esperienza di care non è stata sempre apprezzata dagli utenti: l’impossibilità di parlare con un operatore umano o, peggio, le risposte in loop del bot, oltre a non fornire una soluzione adeguata e risolutiva al cliente, rischiano di risultare un’esperienza frustrante. Per questo motivo, l’introduzione dell’intelligenza artificiale nei chatbot prende sempre più piede, al fine di rendere la conversazione più naturale e risolutiva possibile.